청주시 국민신문고 민원 5천여건 접수… 처리 단축률 향상 노력
청주시 국민신문고 민원 5천여건 접수… 처리 단축률 향상 노력
  • 이민우 기자
  • 승인 2019.06.03 13:45
  • 댓글 0
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불법 주정차 신고 가장 많아… 국민신고제 시행 후 급증

[중부매일 이민우 기자] 지난 4월 한달간 청주시 국민신문고 민원 운영 결과, 민원 접수 건수는 총 5천980건에 달했다. 이는 전년 동기 3천375건보다 2천605건 77% 상승한 것이며, 전월 3천923건보다 2천57건 52.4%가 증가한 것이다. 이처럼 주민들의 시대적 요구에 따라 민원이 폭증하고 있다. 이에 대해 시민의 생활과 밀접하게 관련돼 있는 민원의 종류에 대해 알아보고, 시민의 시간·경제적 비용을 감소시키기 위해 청주시·흥덕구(구청장 김근환)가 민원처리 단축률을 어떻게 높여 왔는지에 대해 알아본다. / 편집자


◆불법 주정차 신고민원 가장 많다

청주시에 따르면 지난 5월 불법주정차 신고 민원이 가장 많은 것으로 나타났다.

민원 유형별로 보면 교통 민원이 3천308건으로 가장 많았고, 다음으로 복지 1천286건, 청소환경 405건, 도로건설 357건, 건축 354건, 공원산림 62건, 보건 29건, 산업경제 22건, 기타 157건으로 나타났다.

내용별 상위 민원으로는 불법 주정차 민원이 가장 많은 2천913건으로 청주시 전체 민원의 48.7%를 차지했다. 다음으로 장애인 전용 주차구역 위반(주정차, 주차방해)신고가 1천259건, 자동차(건설기계) 관리법 위반 202건, 불법 광고물 140건, 쓰레기 불법투기 118건, 도로 보수·정비 106건, 노점상·노상 적치물 106건의 순이다.

불법 주정차 민원의 월별 변화를 보면 2018년 12월 776건, 2019년 1월 748건, 2월 800건, 3월 1천312건(64% 상승), 4월 2천913건(122% 상승)으로 4월 17일 불법주정차 주민신고제 시행 이후 급격한 증가세를 보인다.

이상숙 청주시 민원과장은 "지난 3월부터 시작된 불법 주정차 민원의 급격한 증가는 4월 17일 불법 주정차 주민신고제 시행으로 당분간 지속할 것으로 예상된다"고 말했다.


◆민원의 종류

민원이란, 국민이 행정기관에 대해 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 의미한다. 즉 사법상의 계약관계, 사법부의 판결 등을 제외하고 국민이 행정기관에 어떤 행위나 답변을 요청하는 다양한 의사 표시를 통칭하는 개념으로, 행정의 민주화와 신뢰성을 향상시키고 국민들이 가장 간편하게 이용할 수 있는 행정 구제의 수단으로 활용 되고 있다. 민원의 종류는 여러 가지 방법으로 분류할 수 있다.

첫째 민원내용에 따라 일반민원과 고충민원으로 구분 할 수 있다. 일반민원의 종류에는 법령·훈령·예규·고시·자치법규 등에서 정한 일정 요건에 따라 인가·허가·승인·특허·면허 등을 신청(예: 건축허가 신청)하거나 장부·대장 등에 등록·등재를 신청 또는 신고(예: 특허목록 등재신청) 등이다.

또한 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청(예: 인감증명서 발급 신청)하는 법정민원, 법령·제도·절차 등 행정업무에 관해 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 질의민원, 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 건의민원과 기타 민원(법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담·설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대해 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원)이 있다.

고충민원은 '부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률' 제2조제5호에 따라 고충민원을 말하며 행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인해 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원을 말한다.

둘째 처리 기간에 따라 즉시처리 민원과 유기한 민원으로 분류 할 수 있다. 민원 창구에서 민원 담당 공무원이 접수해 즉시(3근무시간 이내) 처리 되는 민원(예: 주민등록등본, 인감증명서, 가족 관계 등록부 발급 등)을 하는 즉시처리 민원이다. 창구 즉결 민원을 제외한 2일 이상의 처리기한이 소요되는 민원(허가·승인·면허·인가·등록·확인)을 유기한 민원이라 한다.

셋째 처리기관(부서)의 수에 따라 민원인이 한 행정기관으로부터 한가지의 처분만 받으면 목적이 달성되는 민원(증명·확인·신고 등) 단순 민원과 하나의 민원목적을 실현하기 위해 관계법령 등에 따라 여러 관계 기관(민원과 관련된 단체·협회 등을 포함) 또는 관계부서의 인가·허가·승인·추천·협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 복합민원으로 분류할 수 있다.

넷째 동일한 내용의 질의·건의·고충민원 등에 관한 서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복해 제출하는 반복민원과 민원인이 동일한 내용의 질의·건의·고충민원 등에 관한 서류를 2개 이상의 행정기관에 제기하는 중복민원으로 구분 된다.

다섯째 민원신청 인원수에 따라 민원을 신청하는 민원인이 4명 이하의 경우 개별민원, 공통의 이해관계를 가지고 있는 사항에 대해 이해 당사자들이 집단을 이뤄 일괄적으로 제출하는 집단민원 (다수인 민원: 5세대 이상의 공동이해와 관련돼 5명 이상이 연명으로 제출하는 민원)으로 구분 할 수 있다. 이처럼 민원은 특징에 따라 여러 종류로 분류된다.

송이화 흥덕구 민원지적과장은 "민원처리기간 단축을 통해 시민의 시간과 비용을 절감하고 고객 만족도가 높아지는 등 긍정적인 효과가 있다"며 "앞으로도 신속·정확한 민원처리를 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.


◆흥덕구, 3시간내 즉시 처리...매년 민원 단축률 향상

민원이 행정 기관으로 접수가 되면 담당자는 최대한 빠른 시간 안에 신속하고 정확하게 처리해야 한다. 흥덕구에서는 3시간 이내에 처리해야하는 즉결 민원을 제외한 유기한 민원도 처리기간 도래 전 최대한 빨리 처리하여 민원처리 단축률을 높여 민원인에게 편의를 제공기 위해 노력하고 있다.

'민원처리 단축률'이란 민원처리에 걸린 기간을 총 법정처리 기간으로 나눈 뒤 백분률로 표시한 것이다. 예를 들어 법정처리기간이 10일인 민원을 2일 만에 처리했다면 8일을 단축해 민원처리 단축률 80%가 된다.

흥덕구는 이러한 민원처리 단축률을 높이기 위해 많은 노력을 기울여 왔다. 매일 지속적인 모니터링을 통해 담당자에게 처리기한을 유선이나 문자메시지를 통해 알리고, 매월 전반적인 민원처리사항 점검을 통해 그 결과를 각 부서에 통보해 왔다. 또한 민원처리기한 사전예고제, 각 과 유기한 민원 담당자를 대상으로 교육을 실시해 민원처리 단축률 향상을 위한 협조와 기한 내 신속·정확한 민원처리를 당부하고 새올시스템을 이용한 민원 처리방법 등을 교육 함으로써 신속한 처리에 최선의 노력을 기울여왔다.

그 결과 민원처리기간 3일 이상의 민원을 기준으로 민원처리 단축률은 2016년 71.15%, 2017년 74.03%, 2018년 75.02%로 매년 단축률을 꾸준히 높여 왔다.

특히 흥덕구는 민원 처리 단축률 뿐만 아니라 민원처리기한 안에 처리하지 못해 민원처리가 지연되는 일을 방지하기 위해 '민원처리지연제로(zero)화'를 추진하고 있다.

이를 위해 흥덕구에서는 처리기한 만료 2일 전 공문 발송 및 메시지 안내 등으로 민원처리 담당자들에게 처리기한 만료일을 안내하고 있으며, 수시로 민원처리 상황과 운영 실태를 확인함으로써 민원처리 지연을 사전에 예방하기 위해 노력하고 있다. 그 결과 2019년 기준 현재까지 민원처리 지연은 단 한 건도 발생하지 않았다.

흥덕구는 2019년 6일 이상 처리기한 유기한민원을 대상으로 해 단축률 목표를 56%로 정하고 공문발송과 모니터링으로 민원처리상황을 관리하고 있다.

그 결과 2019년도 1분기 유기한민원처리 단축률은 목표치를 초과한 77%를 달성했으며, 이는 행정지원과를 비롯한 8개 부서에서 접수된 민원 중 6일 이상 처리기한에 해당하는 유기한민원은 총 7천245건에 대한 총 법정 처리일수 21만4천544일 보다 16만2천914일 단축된 일수로 민원의 신속한 처리를 통해 시민의 시간과 경제적 비용을 절약하는데 기여했다.

따라서 흥덕구는 2019년 4월 유기한민원처리 단축률 84%를 달성했다. 이는 행정지원과를 비롯한 8개 부서에서 접수된 민원 중 6일이상 처리기한에 해당하는 유기한민원은 총 1천214건으로 총 법정 처리일수 3만1천828 보다 2만6천917일 단축된 일수로 민원의 신속한 처리를 통해 시민의 시간과 경제적 비용을 절약하는데 기여했다는 평가를 받고 있다.

류지호 흥덕구 민원지적팀장은 "흥덕구는 유기한 민원에 대한 지속적인 민원처리과정 모니터링 및 업무연찬과 친절교육을 실시해 민원처리 지연을 사전에 예방하도록 적극 노력하겠다"며 "민원처리 단축률을 높임으로써 신속·정확한 민원처리를 통해 시민이 만족하는 맞춤형 민원서비스를 제공하도록 지속적인 노력을 기울일 것"이라고 설명했다.



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