2019년도 120콜센터·IP전화 빅데이터 분석 결과 발표
도는 3일 120콜센터의 효율적인 운영과 상담 프로세스 개선을 위해 2019년도 민원 빅데이터 분석을 실시한 결과, 로드킬이 1천657건으로 가장 많았다고 밝혔다.
이번 빅데이터 분석은 120콜센터 민원과 120콜센터를 거치지 않은 도청 민원으로 구분해 추진했다.
120콜센터는 전문 상담사를 채용해 도청 직원들의 민원 응대 부담을 덜어 업무 효율을 높이는 1차 민원 창구로 도민들의 각종 문의를 처리하고 있다.
지난해 총 5만 1천221건의 120콜센터 민원 중 유효 수신건수인 4만 2천421건에 대해 분석한 결과, 많이 언급된 주요 키워드는 ▶'연결' 6천724건 ▶'전화번호' 2천381건 ▶'도청' 1천813건 ▶'안내' 1천716건 등이다.
'연결', '주무관', '전화번호' 등 담당자 연결이나 메모 전달을 요청하는 내용의 민원이 전체의 23%를 차지했다.
단일 주제로는 '로드킬'이 1천657건으로 가장 많았는데 생사 여부나 도로 종류에 따라 관리 주체가 달라 담당기관 연결에 어려움을 겪는 민원인이 많기 때문인 것으로 분석된다.
도 관계자는“로드킬 응대 표준 매뉴얼을 제작해 전 직원이 공유하고 도 누리집에 게재하는 등 안내 방안을 마련할 예정”이라며“도내 시행중인 티-맵 연계 로드킬 바로신고 서비스도 적극 홍보해 반복 민원에 따른 행정력 낭비를 줄일 계획”이라고 말했다.
아울러 도는 120콜센터를 거치지 않고 도청 직원에게 직접 온 외부 전화(IP전화)에 대해서도 분석했다.
지난해 IP전화는 총 283만 8천430건으로 이 가운데 도청 직원 전화 등을 제외한 유효 전화 253만 192건을 조사했다.
그 결과, 가장 많은 외부 전화를 받은 부서는 보건정책과(2.0%)이며 종합방재센터(1.9%), 환경보전과(1.8%), 자치행정과(1.8%), 식량원예과(1.7%)가 뒤를 이었다.
도는 120콜센터 기능 개선을 위해 빅데이터 분석 결과를 바탕으로 도민 관심도가 높은 시책이나 동일한 내용의 IP전화가 많은 경우 답변 매뉴얼을 120콜센터에 사전 제공하는 방안 등을 검토하고 있으며 120콜센터에 대한 홍보도 강화할 계획이다.
한편 120콜센터는 전화 응대뿐만 아니라 041-120 번호를 통한 문자 민원도 응대하고 있다.
최현구 기자
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