오상영의 디지털 컨버전스 (17)
이미 대전지역은 3년 전부터 콜 센터가 입주하였다. 언론에 따르면 국민은행,삼성카드,하나은행 등을 포함해 약 6천여명이 근무하고 있다고 한다. 2만4천명이 연간 약1천억원의 수입 증가를 통한 부의 효과를 누리고 있는 것이며 이들의 소비가 지역경제에 파급되는 효과는 매우 클 것이다.
콜센터 산업은 전문분야도 있지만 기본 교육 후 즉시 투입할 수 있는 TV 홈 쇼핑의 전화응답 센터 등과 같은 단순한 분야가 많다. 특히 특별한 취업의 기회를 갖지 못하는 주부들에게 아주 좋은 직업이 된다.
그렇다면 콜 센터가 우리지역에 적합한가 하는 의문이다. 콜 센터가 요구하는 주요 요건 두 가지는 서비스자의 표준 억양과 근로자의 근무 태도이다. 대다수 고객들은 서울에서 서비스하는 것을 선호한다. 따라서 서비스자의 말의 억양이 표준어이어야 한다. 또한 충청권 인력의 특성이 참을성이 강해 쉽게 이직을 하지 않는 장점과 고객 서비스에 최선을 다할 수 있는 성격을 가지고 있다는 것이다. 이러한 조건이 우리 지역은 충족하고 있으며 임대비용, 통신비용, 교통, 인력 충원, 탁아기능 등 주요 요건들을 맞추는 것도 중요하다.
또한 콜 센터에 기대할 수 있는 것은 세 가지로 나뉘어 살펴볼 수 있다. 첫째는 고용창출 효과이다. 콜 센터는 일반적으로 3교대를 원칙으로 한다. 물론 야간시간에는 소규모 인원만 운영되지만 2~3교대로 움직여야하므로 고용 인원은 불어나게 된다. 둘째로 지역경제효과이다. 고용창출을 통한 직접적인 소득 증가 효과가 가장 중요하지만 콜 센터는 물류 시스템도 움직이게 할 수 있다. 특히 청주는 행정복합도시 인접 지역이면서 국토의 중앙에 위치에 있어 국내 유통의 물류 기지로 발전될 수 있는 요건이 되기 때문이다. 셋째는 국가경제효과이다. 예를 들어 아시아권 콜 센터는 중국을 겨냥한 위치 선정이 중요할 것이다. 이때 주요 요인을 보면 통신 인프라와 전문 인력(영어 가능자)이다. 이 중 통신 인프라는 매우 우수하며 영어 가능 인력도 점차 늘어나고 있고, 또한 중국으로 통할 수 있는 국제공항도 청주에 위치 해 있어 청주의 국제 콜 센터 입지 지역으로서 가장 적합한 지역이다.
지피지기 백전불태 (知彼知己 百戰不殆)라 했던가. 콜 센터의 중요성을 인식하고, 기업이 요구하는 조건이 무엇인지 분석하여 콜 센터 기업의 유치전략이 필요할 때이다. /충북SW협회장(청주대겸임교수)
중부매일
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