 |
||
| ▲ 임장현 / 농협청주교육원 교수 | ||
우리나라의 경우 외국계 은행 시장 점유율이 1998년 5.0%에서 2006년 20.3%로 증가했고, 시중은행의 외국인 지분율도 1999년 33.5%에서 2006년 63.1%로 급증한 것이 개방화의 단적인 예일 것이다.
금융기관의 대형화는 IMF 이후 M&A가 활성화되면서 은행수가 1998년 29개에서 2007년 11개로 줄었고 향후에도 규모의 경제 실현을 위해 대형화는 지속적으로 추진될 것이다.
2009년 1월부터는 자본시장통합법 시행으로 은행과 보험사, 증권회사 간 고유의 업무영역이 허물어지면서 한 금융기관에서 은행, 보험, 증권업무를 한꺼번에 처리할 수 있게 됨에 따라 새로운 금융시장 형성과 2차 빅뱅이 예상되고 있다.
이러한 환경변화 속에서 금융 산업은 공급자 중심에서 수요자 중심으로 바뀌고 금융서비스도 단순한 예·적금 상담이 아닌 재무 설계 등 투자 상담 서비스가 강화되고 부유층 고객에 집중하는 고객 차별화 전략이 확산되는 한편 정보통신기술의 발달로 원-스톱 뱅킹 서비스가 강화되고 있다.
또한 금융 고객들의 입맛은 더욱 까다로워지고 재테크 지적 수준도 높아지면서 금융기관 간 고객 유치전은 총성 없는 전쟁을 방불케 하고 있다.
이러한 치열한 경쟁 환경 속에서 지속적으로 성장 발전할 수 있는 비법은 없는 것일까?
그 해답으로 나만의 충성고객 만들기를 권하고 싶다.
고객의 만족도는 고객의 기대수준과 서비스 수준과의 관계 부등식으로 설명할 수 있다.
고객의 기대수준보다 서비스 수준이 높으면 만족이고 반대의 경우 고객은 불만족 한다.
그러나 중요한 것은 고객 만족 수준에서 멈추지 말고 고객의 기대수준을 훨씬 뛰어넘는 서비스 제공을 통해 고객 감동을 시키는 것이 나만의 충성고객 만들기의 핵심이다.
충성고객은 경쟁사의 적극적인 마케팅 활동에도 불구하고 특정 회사의 상품이나 서비스를 선호하여 재구매하거나 지속적으로 이용하면서 점유율도 높고 향후에도 그런 상태를 유지할 의향이 높은 상태에서 타인에게도 적극 추천하고자 하는 태도를 가진 고객이다.
이러한 충성고객이 중요한 이유는 고객 만족지수가 동일한 2개의 기업이라도 A기업은 매우 만족 고객이 33.5%이고 B기업은 9.7%인 경우 A기업의 재구매율은 52.4%, B기업의 재구매율은 19.2%로 큰 차이를 보이고 있다는 것이다.
제록스사의 경우 매우 만족한 충성고객의 재 구매율이 만족한 고객보다 6배 높게 나타났고 AT&T사는 매우 만족한 고객 유지율이 만족한 고객보다 50% 높은 것으로 조사되었다.
이외에도 하버드 경영대학 연구보고서인 'The Service Profit Chain'의하면 충성고객은 유지비용이 적게 들고 구매 규모가 크며, 교차판매 거부감이 적고 입 소문을 내 줌으로써 기업의 이윤이 저절로 발생하게 한다는 것이다. 그만큼 충성고객 확보가 기업의 이윤과 직결된다는 것이다.
나만의 충성고객 만들기의 첫 단계는 무엇일까?
상대방 입장에서의 배려라고 생각한다.
고객의 입장에 서서 고객의 이익이 되도록 하는 역지사지의 자세가 출발점이며, 고객 충성도를 강화하기 위해서는 고객 맞춤형 세일즈를 실천하고 고객 커뮤니티 구성과 지원으로 인간관계를 돈독히 하면서 고객의 시급한 문제 해결사 역할을 해줄 때 고객은 기대를 뛰어 넘는 즐거움과 감동을 느끼면서 나만의 충성고객으로 탄생하는 것이다.
대내·외적으로 어렵고 치열한 영업 환경 하에서 슬기롭게 헤쳐 가는 왕도는 결국 나만의 충성고객 확보를 위한 끊임없는 자기 혁신과 노력이 밑바닥에 살아 숨 쉴 때 가능하다고 본다.
우리 모두 나만의 충성고객 확보를 위해 변화와 혁신을 끊임없이 추진해 보자.
중부매일
jb@jbnews.com