지난 16일 지인과 함께 서청주 IC를 출발, 북대전 IC까지 고속도로를 이용했다.

매주 화요일 업무차 통과하는 곳이라 이미 고속도로 이용료가 2천300원인 것을 숙지하고 있던터라 천원짜리가 없자, 5천원 짜리 지폐에 동전 300원을 따로 준비해 요금을 지불했다.

그런데, 뒤를 나란히 한 차량도 있고 해서 거스름돈과 영수증을 함께 받아들고 급히 차량을 움직여 거스름돈을 확인해 보니 3천원이 아닌 2천700원이었다. 300원이란 작은 액수였지만, 일의 번거로움을 덜어주려 일부러 동전을 따로 준비했던 지인은 "잘못 계산된 거스름돈에 이런 경우가 있을 수 있냐"며 한국도로공사 북대전 영업소로 전화를 걸어 직원과 통화를 했다.

2분여 전 사이의 일을 설명하는데, 한국도로공사 북대전 영업소 직원은 "손님이 되돌아 올 수도 없는 일이니 어쩌겠냐"는 첫 마디와 함께 과정에 대한 이해와 사과 한 마디 없이 "어쩔 수 없지 않느냐?"며 계속 가벼운 웃음을 띤 태도로 일관하는 것 이었다.

지인도 300원의 거스름돈을 돌려받겠다는 생각보다는 되돌아갈 수 없는 길이기 때문에 그런 과정에서의 실수를 집고 넘어가자는 의미가 사실은 더욱 컸다.

비슷한 실수로 만약 더 큰 액수의 차액이 발생했다 해도 도로공사 직원은 이런 태도를 보였을까란 불쾌감을 더하는 일이었다.

"적은 돈이지만 이런 착오가 있어서는 안 되겠다는 생각에서 통화를 했는데, 상황에 대한 설명이나 그러시냐, 죄송하다는 사과의 말 한 마디 없이 되돌아오실 수도 없고 등 성의 없이 응대하는 직원의 태도가 정말 불쾌했어요. 마치 300원이라는 적은 거스름돈을 가지고 그러느냐는 식으로 웃으며 응대하는 태도는 정말 이해하기 힘들었어요."

우리 옛말을 보면, 우리의 언어습관인 말과 관련된 속담이 유난히 많다. '말 한 마디가 천 냥 빚을 갚는다'고 했고, '가는 말이 고와야 오는 말이 곱다'고도 했다.

우리 생활 속에서 언어 습관과 예절이 얼마나 중요하며, 또한 얼마만큼 진실 되어야 하는가를 일깨워 주는 귀중한 속담들이다.

일반인의 언어습관이 이러해야 하는데, 하물며 고속도로 이용자의 불편에 귀 기울이고 친절한 서비스를 제공해야 하는 도로공사 직원들의 언어 솜씨가 이 정도인가 실망감이 가득했다.

아무리 적은 액수의 착오라도 고객이 처했던 상황에 대한 파악과 이해의 노력과 함께 사과의 말 한 마디쯤은 있어야 하지 않았을까.

크고 작든 간에 한 기관이나 기업의 이미지를 좌우하는 것은 거창한 구호나 대단한 이벤트가 아닌, 고객을 응대하는 작은 친절로 결정된다는 사실을 새삼 확인하는 시간이었다. / 송성천 시민기자

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