[경제칼럼] 오상영 영동대 경영학과 교수
특히 제조업중심 산업도시에서 서비스중심 물류산업 도시로 변화, 도심 내 유휴시설을 경제활동 공간으로 재창출, 컨택센터를 운영하는 유망 기업체의 적극 유치를 통해 여성인력(20대∼30대 중반)의 고용인력 창출로 지역경제 활성화를 도모하는 것은 매우 중요한 지역경제활성화 정책이 될 것이다.
청주시가 컨택센터 운용 요건으로 청주시의 장점을 잘 분석하여 컨택센터 유치를 위한 제안을 하겠지만 국내 컨택센터 뿐만 아니라 글로벌 기업의 컨택센터 유치에도 집중해야 한다. 컨택센터를 산업적 측면으로 보기 위해서는 국내에서만 운용되는 인·아웃바운드를 넘어서 동아시아권의 글로벌 컨택센터를 조성하는 계획을 세워야 한다.
이를 위해서는 외국어가 능숙한 인력을 양성하는 것부터 시작하여 청주시가 컨택센터 근무자에게 지원할 수 있는 방안을 충분히 고려하여야 한다. 예컨대 컨택센터 근무자가 주로 여성인 점을 감안하면 탁아소 운영, 안전한 교통지원 등 컨택센터 유치를 위한 매력적인 제안요소가 준비되어야 한다. 물론 기술지원, 통신 인프라지원은 당연하지만 컨택센터 고용인력 채용이 용이해야한다.
청주가 갖는 중요한 경쟁력은 표준 억양을 사용하고 있다는 것이다. 수도권 중심의 경제 중심체제에서 상담직원이 사투리를 사용하게 되는 고객이 갖는 심리적 신뢰감이 떨어지는 것이 현실이다. 이러한 측면에서 보면 청주시민의 언어 습관은 매우 경쟁력이 높다고 할 수 있다. 또한 공간 임대료가 싸다는 것도 매우 중요하다. 고객이 컨택센터의 공간적 위치를 알 수 없는 상황에서 수도권의 비싼 사무실을 사용할 필요는 없기 때문이다.
컨택센터를 통한 새로운 지역 산업의 의미는 고객을 전문적으로 관리하는 고객서비스 중심의 서비스산업 도시라는 새로운 브랜드를 창출할 수 있다. 이를 통해 부가적인 전문화된 기술적 산업도 태동이 가능하다.
컨택센터가 갖는 주요 기능 중 인바운드(In-Bound) 고객 센터는 상담업무 (문의 및 불만상담, CS상담), 수주업무 (주문 접수 및 상품/ 서비스 문의 상담, 예약업무, 사이버 센터 (PC통신, 인터넷 상담) 등의 업무를 추진하므로 전문적인 고객 대응 산업이다.
또한 아웃 바운드(Out-Bound) 고객센터는 기업의 판촉활동 (DM Follow up Call Service, 광고, 프로모션), 고객관리 (Happy Call, Welcome Call, DB Update, 연체관리), Survey(고객 만족도 조사, 전화 응대 친절도 조사), QAA(고객센터 업무진단, 상담품질 평가, 모니터링 평가, 컨설턴트 코칭) 등 고객관리 전문 산업화 시장이 될 수 있다. 이와 같은 컨택센터의 자산을 통해 고객 관계관리를 이용한 고객 유지 및 가치 창출도 가능하다.
아울러 DB 텔레마케팅 비즈니스(DB Scanning, DB Update, Outbound TM)가 가능하며 컨택센터 아웃소싱 산업도 활발해질 것이다. 홈쇼핑 업체(케이블TV 홈쇼핑, 카탈로그 홈쇼핑)를 비롯하여 e-Business 업체(인터넷 홈쇼핑, 인터넷 서점, 인터넷 경매 및 인터넷 서비스업체)와 기타 은행, 생활정보지, 택시회사, 택배 회사, 퀵 서비스, 관공서 및 공기업, 항공사, 호텔, 레져, 여행사, 정비업체, 출판사, 학원, 신문사 등 다양한 규모의 컨택센터 집적단지를 이룰 수 있다.
청주시가 컨택센터를 통한 창조적 산업을 구상한 것은 전국 지자체 중 가장 빠를 것으로 생각된다. 이미 2002년 청주시는 당시 연초제조창, 대농부지 등을 중심으로 고객서비스단지(Call Center Complex)를 구상하고 코엑스에서 CJ39쇼핑, 삼성전자, 국민은행 등 콜센터 운영기관자들에게 브링핑을 실시한 것이 있다.
조금 늦은 감이 있지만 길을 바로잡았으니 성공적인 추진을 기대한다.
중부매일
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