당신은 듣는 리더입니까?
당신은 듣는 리더입니까?
  • 중부매일
  • 승인 2016.10.13 21:17
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[경제칼럼] 최익성 플랜비디자인·트루체인지연구소 대표
최익성 플랜비디자인·트루체인지연구소 대표

지금 우리 시대를 커뮤니케이션이 잘 안 되고 있다. 가정, 회사, 조직, 사회, 국가 등 여러가지 측면에서 커뮤니케이션 부재를 겪고 있다. 무엇이 때문에 이런 현상이 일어날까? 대부분 중요한 자리에서 만나는 리더들은 말이 많다. 회의를 독차지 하는 것은 리더의 말이다.

인간은 선천적으로 말하기를 즐긴다. 반면 남의 말을 듣는 데에는 자신의 주장을 펼치는 것만큼 관심을 두지 않는다. 우리가 대화를 하는 이유의 타인과의 교류이다. 자신의 생각과 주장을 올바르게 전달하기 위해서는 먼저 상대방의 의견을 진지하게 들어야 한다. 이를 우리는 경청이라고 한다. 경청이란 태도나 말을 통해 상대방에게 보상하는 것을 의미한다.

어떻게 하면 더 좋은 경청을 할 수 있을까? 경청의 유형별로 분류해서 생각해보자. 경청은 반응적 경청, 반복적 경청, 공감적 경청으로 구분할 수 있다.

첫째, 반응적 경청이다. 반응적 경청은 상대의 이야기에 흥미와 관심을 가지고 있다는 것을 말이나 태도로 표현함으써 상대방이 보다 적극적으로 이야기할 수 있도록 하는 것이다.

반응적 경청은 태도를 통한 반응적 경청과 말에 의한 반응적 경청으로 구분한다. 태도를 통한 반응적 경청 방법으로는 시선 맞춤, 메모, 미소, 상체를 상대 쪽으로 기울이기, 고개 끄떡이기 등이 있다. 말에 의한 반응적 경청은 감정과 관련된 맞장구로 감탄, 놀람, 의문 등이 해당한다.

둘째, 반복적 경청이다. 반복적 경청이란 상대가 말한 것을 요약해서 다시 언급하고, 상대의 생각을 자신이 바르게 이해하고 있는지 확인하는 것이다. 반복적 경청은 자신이 잘못 이해한 것을 그 자리에서 바로잡고, 상대의 말을 충분히 이해하고 있다는 것을 나타내는 효과가 있다. 예를 들면, "결국, ~라는 말이군요.", "바꿔 말하면..., ~라는 의미인가요?", "OOO이 말하고자 하는 것은..."과 같은 표현을 적극 활용하는 것이 좋다.

셋째, 공감적 경청이다. 가장 어려운 경청의 단계이면서 또한 가장 효과적 높은 경청이다. 공감적 경청이란 상황에 대하여 상대가 어떻게 느끼는지 상대 입장에서 확인하고, 감정에 대한 이해를 표현하는 것이다. 상대가 상황에 대해 부정적 혹은 긍정적인 감정을 가지고 있을 때, 사실보다 먼저 상대의 감정을 화제로 삼아야 한다. 감정에 대해 서로 이야기를 나누다보면 긴장감이 낮아져 사실에 주의를 집중할 수 있게 되고, 대화도 원활해지기 때문이다. 예를 들어 구성원이 "이 일정으로 도저히 기한을 맞출 수가 없다."하고 불만을 표시할 때, 리더가 "그렇지, 그건 불가능해!"하고 말한다면 이는 구성원의 의견에 동조하는 것이 된다. 공감적 경청의 표현이라면 "OOO씨가 초조해 하는 것도 무리는 아니야. 하지만..."과 같이 말할 수 있을 것이다.

만일 당신이 좀 더 효율적으로 일을 하고, 일을 통해 성취를 얻고자 한다면 데일 카네기의 격언을 기억해야 한다. 인간관계 전문가인 그는 "어떤 찬사에도 마음의 문을 열지 않는 사람도 자신의 이야기를 진지하게 들어주는 사람에게는 마음을 빼앗기게 된다"라고 말했다.

상대방의 이야기를 들을 때 앞에서 제시한 세 가지 경청 유형을 활용한 적극적 경청(active listening)이 필요하다. 결국 적극적 경청의 바람직한 모습은 상대방이 전달하고자 하는 내용은 물론 그 이면에 깔려 있는 동기나 정서 등 상대가 진정으로 의미하는 바를 파악하여 이해한 바를 상대방에게 피드백하는 것이다.



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