[중부매일 김미정 기자] 모바일과 인터넷을 통한 실시간 쇼핑이 활발해지면서 소비영역이 넓어지고 있다. 동시에 소비자 피해 또한 늘고 있다.

점점 다양화·지능화되는 소비자 피해에 계절이나 특정 시즌에 따라 두드러져 나타나는 특성이 있을까?

충청북도에서 운영하는 소비자상담기구인 '소비생활센터'의 상담사례를 분석해 그 답을 찾아봤다.

▲ <표> 소비자 피해 많은 상위 10개 품목

◆하루 평균 27건꼴 상담…1위는 '휴대폰'

충청북도 소비생활센터의 통합상담 '1372'에 접수된 상담 건수를 보면, 2014년 8천889건, 2015년 8천474건, 2016년 9천801건 등 매년 증가추세를 보이고 있다. 특히 3년새 10%(1천 건)나 증가했다. 하루 평균 27건꼴이 접수되는 셈이다.

소비자들이 피해 보상이나 소비자 권리 주장에 보다 적극적으로 나서면서 피해상담이 늘고 있는 것으로 풀이된다. 더욱이, 스스로 해당업체와 해결해보려는 이들도 늘고 있어 실제 피해사례는 이보다 더 많을 것으로 예상된다.

소비자 피해가 많은 상위 품목을 분석한 결과, 1위는 3년 연속 '핸드폰'이었다. 이어 이동전화서비스, 인터넷서비스 등의 피해가 늘고 있고, 의류와 해외여행, 헬스장·휘트니스센터 관련 상담은 꾸준히 상위권을 지키고 있는 것으로 조사됐다. 상조서비스, 택배서비스 등에 따른 상담은 줄고 있는 것으로 나타났다.

◆명절 후에는 택배·상품권 상담 폭증

민족 최대의 명절인 설, 추석 등 명절을 전후해서는 택배서비스나 상품권 관련 상담이 폭증하는 특징을 보였다. 이 시기에는 명절선물을 택배로 보내는 경우가 급증하면서 상품이 훼손되거나 분실되는 경우가 대거 발생하기 때문이다.

명절 선물을 보냈는데 상대가 이를 받지 못한 경우, 공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁해결기준'에 따르면 운송 중 전부 또는 일부 분실된 경우 운임 환급 및 운송장에 기재된 운송물을 가액 기준으로 산정한 손해액을 지급받을 수 있다. 운송중 훼손된 때에는 수선이 가능한 경우 무상수리 또는 수리비 보상, 수선이 불가능한 경우 잃어버린 때의 보상기준을 적용할 수 있다.

선물로 받은 상품권을 보관하다가 사용했는데 상품권의 유효기간이 지났다며 사용을 거부당하는 경우에 대한 상담도 많았다. 이 경우에는 유효기간은 지났어도 상사채권소멸시효 5년 이내인 경우에는 상품권 금액의 90%에 해당하는 현금, 물품 또는 용역으로 돌려받을 수 있다. 즉, 90%에 해당하는 금액만큼 사용할 수 있는 것이다.

◆입학철에는 가구·학습교재 피해 많아

입학시즌에는 가구나 학습교재 관련 상담이 증가했다. 입학시즌을 앞두고 가구나 학습교재 구입이 늘면서 배송이나 계약해지 등에 대한 배상 문의가 많았다.

초등학생 자녀를 위해 책상과 옷장 등 100만원 상당의 가구를 구입한 A씨는 계약금 10만원을 현금 결제하고 '일주일뒤 배송'을 약속받았다. 하지만 계약 다음날, 계약을 해지하려고 하자 계약금 반환은 안된다는 말을 들었다. 이 경우에는 배달 3일 전까지 선금에서 물품대금의 5% 공제 후 환급, 배달 1일 전까지 선금에서 물품대금의 10% 공제후 환급이 가능하다. 따라서 이 경우 계약금 10만원 중 5만원 환불이 가능하다.

◆휴가철·연휴땐 해외여행·펜션 관련 쇄도

이처럼 휴가철이나 연휴 때에는 해외여행이나 펜션 등 계약 해지에 대한 보상, 환불 등에 대한 문의가 쇄도한다. "성수기에는 환불이 안된다", "여행 출발일이 너무 임박해 위약금을 내라" 등의 답변을 들을 수 있지만 출발일 기준 보상이나 환불 요건 등이 다 다르므로 계약조건을 꼼꼼하게 따져봐야 한다.

친구 6명이 해외여행을 계약한 B씨는 출발일을 일주일 앞두고 갑자기 일행중 1명이 사정이 생겨 못가게 될 처지가 됐다. 계약을 해지하겠다고 하니 여행금액의 30%를 위약금으로 내라고 해 고민이다.

지난 여름휴가때 가족과 강원도 펜션을 예약했던 C씨는 이용요금 전액을 입금했지만 갑작스런 사정으로 휴가일 이틀 전에 취소를 했다. 펜션측에서는 "성수기에는 환불이 안된다"는 입장을 내세워 환불해주지 않았다.

첫 사례의 경우, 여행 출발일 한달 이전까지는 계약금 환급이 가능하지만 20일 전에는 여행요금의 10%, 10일 전에는 15%, 8일 전에는 20%, 하루 전에는 30%를 각 배상해줘야 한다. 여행출발 당일에 통지할 경우에는 여행요금의 절반을 내야 한다. 두번째 사례에서는 사용예정일 하루 전 또는 당일 취소시 총요금의 80% 공제후 환급받을 수 있다.

◆이사철, 부동산중개수수료 피해 다발

입학·개학, 정기 인사철에 따른 봄철 이사시즌에는 부동산중개수수료, 이사과정에서의 물건 파손에 따른 피해보상 문의가 급증함을 알 수 있다.

부동산중개수수료는 각 시·도 조례로 규정하고 있어 지역마다 다를 수 있으니 매매·교환·전세·월세 계약시 거래금액에 따른 한도액을 체크해봐야 한다

공인중개사를 통해 21평 아파트 전세를 9천500만원에 계약한 D씨는 부동산 중개수수료로 35만원을 요구받았다. 중개수수료가 적정하게 책정된 것인지 상담 의뢰했더니 5천만원 이상 1억원 미만의 임대차 계약시에는 중개수수료의 최대금액이 30만원이라는 걸 알게 됐다.

이밖에도 겨울철에는 온수매트, 전기장판 등에 대한 피해상담이 늘고, 방학중에는 자녀들의 각종 캠프 관련 내용이 증가한다. 환절기에는 계절이 지난 옷들을 세탁소에 맡기는 일이 늘면서 세탁 상담이 늘어나는 특징을 보였다.

충청북도 소비자생활센터 유미혜 주무관은 "소비자피해 상담이 가장 많은 3대 품목은 휴대폰, 의류, 이동전화서비스"라면서 "품목·상품에 대한 사용이 늘거나 소비생활패턴이 바뀌면서 소비자 피해 사례도 늘고 있는 추세"라고 설명했다.