최근 소비심리 위축에 따른 내수부문의 경기가 좀처럼 풀리지 않아 업종을 불문하고 고충을 호소하고 있다. 경기가 어려울수록 품질 가격 서비스의 경쟁은 더욱 더 가열되면서 고객을 왕으로 모시는 곳이 많아졌다.
과거 전통사회에서는 생활에 필요한 재화나 서비스를 직접 생산하여 소비하는 자급자족으로 영위하여 왔으나, 인구의 증가와 문화 및 기술의 발달 등으로 복잡하고 다원화된 현대사회에서는 생산고 소비가 분리되고, 생산된 상품은 유통경로를 거쳐 최종 소비자에게 이르게 된다. 소비는 생존을 위한 가장 기초적이고 필수적인 조건이며 소비자의 이익증진을 위한 노력은 국민복지 증진을 위한 노력이다.
이러한 소비자 고객의 소비활동의 과정 즉 상품 및 서비스를 거래함에 있어서 사업자에 의해 그들의 권리가 침해되어 경제적 신체적 시간적 심리적으로 불이익을 입는 것 외에도 사업자와 소비자간에 상품과 서비스의 거래에 관하여 소비자가 가졌던 현실의 부당한 불일치와 사후관리에 있어 불만족을 가질 수 있을 것이다. 이로 인한 피해를 스스로 줄이거나 없애기 위하여 소비자 스스로가 각종 단체를 조직하여 스스로의 권익보호를 추구하며 이를 해소하기도 한다.
우리나라는 1979년 12월 3일 소비자의 기본권익을 보호함으로써 소비자의 권리의식을 신장시키고 소비자보호에 대한 인식을 높이며 소비생활의 향상과 합리화를 기하기 위하여 ‘소비자보호법’을 제정하고 매년 12월 3일을 ‘소비자의 날’로 정하고 있다. 소비자를 위한 법제화는 경제의 패러다임이 공급자 중심에서 소비자 중심으로 변화됨을 의미하고 소비자의 주권이 강화되었음을 뜻하는 것이다.
이법에서 열거하는 소비자의 8대 기본적 권리로서 생명 신체 및 재산상의 위해로부터 보호 받을 안전한 권리, 상품선택에 지식과 정보를 제공받아 알권리, 구입장소 등을 자유롭게 선택할 권리, 정책과 사업활동 등에 대하여 의견을 반영시킬 권리, 피해에 대하여 적정한 보상을 받을 권리, 합리적인 소비생활을 위한 교육을 받을 권리, 단체를 조직하고 활동 할 수 있는 권리, 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리 등이다.
결국 소비자 주권이란 시장에서의 소비자 주도권을 이르는 것으로, 생산된 상품은 결국 최종 소비자에게 소비되며 소비가 없으면 상품생산을 중단해야 한다는 점과 소비의 선택은 전적으로 소비자에 의하여 결정되므로, 생산과 유통의 모든 권한은 정부나 생산자에게 있는 것이 아니라 소비자로부터 나온다는 것이다.
이처럼 소비자의 선택행위는 기업의 마케팅 활동에 방향을 제시하는 신호이며, 이러한 신호에 민감하지 못한 사업자는 시장에서 도태될 수 밖에 없다는 냉엄한 현실을 인식하며, 소비자는 시장경제에서 최종 의사결정권자이며 주권자인 것이다.
따라서 생산자나 사업자들은 이러한 소비자의 권리를 최대한 보장하기 위하여 소비자의불만과 피해가 일어나지 않도록 노력함과 동시에 발생시 신속한 처리로서 해결하여야 하며, 사전예방에도 힘을 기울여야 한다.
개방과 경쟁으로 치닫고 있는 경제체제하에서 어떠한 사업자도 소비자 또는 고객의 만족과 소비자의 보호를 외면한 상품의 생산이나 서비스의 제공은 더 이상의 존립기반과 사업의 성공을 기대할 수가 없는 것이다. 모든 경영활동과 의사결정의 판단기준을 소비자에게 두고 그들의 입장에서 생각하여야 할 것이다.
이제는 소비자도 권리만을 주장하는 보호의 대생이 아니라 경제를 이끌어 가는 주체자로서의 중요한 역할을 재인식하여야 할 것이다.
/ 김 용 태 청주백화점 본부장
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