이옥규 청주 세실리아 원장, '미용실 이용행동 조사' 논문
서원대 후문에서 세실리아 미용실을 운영중인 이옥규(44) 원장(대한미용사회 청주시 흥덕구 지부장)이 그 주인공이다.
이 원장은 미용계에서 20년간 실무 경력을 갖고 있었지만 그 동안은 그냥 막연히 기술과 서비스가 좋아야 소비자들이 또 찾아준다고 생각했었다. 이 원장은 늦었지만 2007년 서원대 경영학과를 졸업하고 지난해 8월 서원대 산업대학원에 진학해 향장미용을 전공해 기술과 서비스가 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는지 그동안의 경험을 학문적으로 재정립했다.
이에 이 원장은 미용서비스 이용자들의 인구 통계적 특성 및 미용실의 특성에 따른 미용실 이용행동 및 서비스 품질 인식의 차이를 알아보고 서비스 품질이 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는지 검증했다.
이를 위해 이 원장은 청주시내 대학가 주변과 번화가, 외곽지역을 중심으로 20대에서 50대까지 무작위로 350명을 조사했다.
조사 결과 인구 통계적 특성에 따른 미용실 이용에는 남성이 여성보다 재방문 기간이 짧았고 여성이 남성보다 디자이너수가 더 많은 미용실을 이용하는 것으로 나타났고 직업에 있어서는 직장인이 재방문 기간이 가장 짧았다. 대학·대학원생과 직장인이 다양한 헤어스타일을 연출할 수 있는 디자이너가 많은 큰 미용실을 선호하는 것으로 나타났다.
연령에 있어서는 40세 이상이 재방문 기간이 가장 짧았고 20~30대가 디자이너 수가 많은 미용실을 선호하는 것에 비해 40세 이상은 디자이너 수에 영향을 받지 않는 것으로 조사됐다.
또 미용실이 시내중심가에 있을수록 기술, 친절·서비스, 예약·시간, 주차·위치 모두 집근처 동네 미용실 보다 높은 평가를 받고 있었다. 이는 재구매 의도에도 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 원장은 "미용서비스 고객들은 미용실의 기술이나 친절서비스에 가장 민감하며 이들 두 요인이 재구매 의도에 결정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 기술, 서비스에 대한 많은 투자와 체계적인 교육 프로그램 개발이 절실히 요구되며 기술, 서비스 개선과 교육을 통한 고객 만족도 향상에 중점을 둬야 한다"고 강조했다.
"이번 논문을 쓰면서 많이 반성하는 계기가 됐어요. 미용실의 과잉으로 신규 고객 창출보다 기존 고객 유지, 관리가 가장 중요하다는 것을 알게 됐죠. 또 미용사회 흥덕지부장을 맡고 있으면서 직원관리나 회원 관리나 마찬가지인 것 같아요. 변화하는 이 시기에 변화를 두려워하지 말고 오픈 마인드로 변해야 합니다"
현재 세실리아 3호점까지 운영하고 있는 이 원장은 직원들과 함께 충북 희망원에 8년째 봉사하고 있으며 매월 셋째주 화요일은 독거노인들을 위한 커트 봉사도 실시하고 있다.
"힘 닿는데 까지 봉사할 수 있는 것에 직업 선택이 탁월했다고 생각해요. 제 천직인 것 같아요"
앞으로 미용기능장 교육 등 교육사업 쪽으로 힘쓰고 싶다는 이 원장은 아직 싱글이다. 하고 싶은 것도 많고 일하는 것이 너무 재미있어 아직까지 혼자라는 이 원장은 가정과 일을 동시에 꾸리는 여성을 두고 존경스럽다고 한다. 하지만 이 원장은 미용에 쏟아온 20년 외길을 고객 서비스와 만족을 위해 오늘도 고민하고 실천하고 있다. / 이지효
이지효 기자
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