팀은 혼자서 일하지 않는다. 협업이 강조되는 시대를 살고 있다. 협업의 단계에서 갈등이 당연히 존재한다. 갈등은 없을 수 없다. 조직이나 개인은 이런 갈등을 계속 부딪히면서 해결해나가고 있다. 간혹 감정의 대립 때문에 큰 차원에서 생각하지 못하고 편협하게 판단하는 경우가 있다. 조직 간 협업도 중요하지만, 의외로 내부에서의 개인간 협업을 통한 시너지가 많이 나지 않는 경우가 있다. 특히 영업 조직 간의 협업은 오히려 본인 부서에 손실이 올 수 있다고 생각을 하는 사람들이 있어서 안타깝다.

갈등의 기본 소재가 '내꺼 니꺼'에서 온다. 또한 리더들이 갈등 상황에서 조율하거나 중재하지 않고 한발 물러서거나 모르는 척 해서 실무자들이 힘든 경우도 발생한다. 안타까운 일이다. 갈등 조율하는 것은 리더가 책임감을 가져야 할 일이다. 많은 사람들은 갈등 상황에서 크게 두 가지 나쁜 모습을 보인다. 하나는 아무것도 하지 않는 것이다. 또 다른 하나는 갈등을 회피하거나 서로 비난하는 것이다. 갈등 상황에서 좀 더 적극적이 되어야 한다.

갈등은 라틴어 'Confligere'에서 나온 말로 '충돌하다, 서로 부딪치다' 라는 뜻을 가지고 있다. 한자로 갈등은 칡(葛)과 등나무(藤)가 서로 뒤얽혀 있는 상황을 나타낸다. 개인이나 조직이 가진 목표, 이해관계, 정서들이 서로 복잡하게 충돌하는 모습을 뜻하는 것이다.

우리는 갈등을 조율한다(orchestrate)라는 표현을 사용했다. 이는 작곡가가 화음을 만들 때 불협화음(dissonance)와 협화음(consonance)을 모두 사용하여 조화를 이루는 것을 의미하는 표현이다. 작곡가는 하모니를 만들어 낼 때 불협화음도 필요한 요소로 생각한다.

조직은 서로 다른 성질이 부딪히며 창의적 긴장과 해결을 반복하며 성장한다. 이런 긴장감이 잘 조율되기만 한다면 조직은 더욱 통합적으로 변한다. 서로 잘 맞지 않는 의견과 관점도 큰 맥락에서는 각자의 역할을 하고 전체적인 그림으로 보면 매우 필수적인 요소로 작용한다. 차이점을 인정하고 큰 그림 안에서 함께 협업함으로써 새로운 통합, 새로운 도전, 새로운 역량을 만들 수 있다. 사람들이 자신만의 생각이나 유사한 관점이 아니라 서로 다른 관점을 통해 배운다.

갈등상황에서 어떻게 해야 할까? 우선 많은 사람의 의견을 들어야 한다. 해당 당사자들을 모아서 그들의 목표, 중요하게 생각하는 가치, 일하는 방식에 대해 들어봐야 한다. '문제에 대한 그들의 관점은 무엇인가? 그들이 생각하는 타협이 불가능한 잠재적 손실은 무엇인가?'에 대해서 질문한다.

갈등을 조율한다. 상대의 갈등 대응 스타일을 이해하고 효과적인 대응법을 활용한다. 상충하는 주장과 입장을 확실하고 공정하게 이야기 한다. 충돌하고 있는 가치가 얼마나 깊이 뿌리 박혀 있는지, 각 조직이 손실을 피하고자 얼마나 결사적인지 깨닫게 되면 긴장감은 높아질 것이다. 사람들이 조직 내부의 갈등을 회피하는 신호가 있는지 살펴봐야 한다. 서로의 차이를 축소하려 하거나, 주제를 전환하려는 행동을 하면서 말이다.

다음으로 손실을 받아들이고 관리하도록 격려해야 한다. 각 당사자 또는 조직이 받아들여야만 하는 손실은 무엇인지 충분히 생각해볼 기회를 제공해야 한다. 어느 정도의 손실은 불가피하다는 사실을 인지시키고, 그러한 사실을 받아들일 수 있는 시간을 허락해야 한다. 몇 시간이 될 수도 있고 몇 주가 될 수도 있다. 각 조직에 속한 구성원들이 이 상황을 어떻게 받아들이고, 그들의 기대와 역할을 어떻게 재조정할 것인지 생각하게 해야 한다.