［중부매일 박건영 기자］ 코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼이 과다한 반품 비용을 부과하는 등 소비자 불만이 증가하고 있는 것으로 나타났다.

10일 한국소비자원이 발표한 최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 4곳 이용 관련 소비자 불만은 총 1천151건으로, 매년 약 2배씩 증가하고 있다.

불만 유형을 살펴보면, 명품의 '품질 불량·미흡'이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 다음으로 '청약철회등 거부' 28.1%(324건), '반품비용 불만' 10.8%(124건), '배송지연' 6.1%(70건), '표시·광고 불만' 5.0%(58건) 등의 순이었다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있으나 소비자원 조사 결과 명품 플랫폼 4곳 머스트잇, 발란, 트렌비 3곳은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있었다.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고, 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 조사됐다.

특히 트렌비는 플랫폼에서 별도로 고지된 교환·환불 정책이 우선 적용된다고 명시해, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.

플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과, 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳(오케이몰을 제외) 중 머스트잇, 발란 2곳은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고, 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인됐다.

또한 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인됐다. 이외에도 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있어 분쟁의 소지가 있다.

조사대상 4곳의 상품정보제공 실태를 모니터링한 결과, 판매 상품 160개 중 16.9%(27개)가 품목별 재화의 정보에서 일부 표시사항을 누락했다. 일부 플랫폼(발란, 트렌비)은 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠다.

한국소비자원은 6월 개최한 사업자 간담회에서 이번 조사결과를 공유하고 ▷전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장 ▷반품비용의 합리적 개선 ▷상품정보 표시사항 개선 등을 권고했다. 참석 사업자들은 소비자 보호를 위해 개선 노력을 기울이겠다고 밝혔다.