김기연 (경기대 관광학과 재학)

신종인플루엔자로 인해 고객이 크게 감소해 경영난으로 휘청대던 여행사들이 각종 커미션(=수수료)인하로 아예 기둥뿌리가 뽑히게 생겼다. 이때문에 커미션을 주 수입원으로 하고 있던 수많은 여행사들이 새로운 수입원을 찾지 않을 수 없게 되었다.

이러한 대안으로 나온 것이 바로 Service Charge로, 여행사에 상담을 온 고객들에게 상담 비용 즉, 봉사료를 받자는 것이다.

그런데 웬지 소비자들의 반응이 시큰둥하다. 새로운 제도를 탐탁하게 생각하지 않는 분위기다. 물론 여행상품의 인터넷판매로 인해 직접 여행사를 방문하는 고객들이 줄어든 것은 사실이긴 하지만 그 이유 중 하나가 우리나라 정서에는 맞지 않는다는 것도 있어 참으로 어이가 없다.

그렇다면 고객들은 호텔에서 왜 부가세나 봉사료를 지불하는가. 고객들이 호텔을 이용하게 되면 텐텐이라고 해서 부가세10%를 제외하고도 봉사료10%를 더 지불하도록 되어있다. 두 곳 모두 자신들이 할 수 있는 서비스를 제공하는데 왜 호텔은 되고 여행사는 안 된다는 논리가 나오는 것인지 이해할 수가 없다.

여행사는 찾아오는 고객들과의 상담을 통해 여행상품은 물론, 출·입국정보나 주의사항 등을 알려준다. 이러한 정보들을 통해 여행객은 더 안전하고 편안한 여행을 즐길 수 있다. 그렇다면 이에 대한 대가를 지불하는 것이 옳지 않을까? 여행사는 땅파서 상담직원을 고용하는 것도 아닌데 말이다.

고객이 서비스에 대한 비용을 지불함으로써 여행사는 더 많은 고객을 유치하기 위해 서비스의 질을 높이려 할 것이다.

이로 인해 고객은 다양하고 유용한 정보들을 접하게 됨으로써 만족스러운 여행을 할 수 있고, 여행사는 새로운 수입원을 창출할 수 있게 된다. 이것이 바로 고객과 여행사 모두 WIN-WIN하는 방법이 아닐까. 여행업계에 Service Charge가 정착될 수 있도록 고객들이 관심을 가졌으면 좋겠다.

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