현대인들은 하루의 많은 일과를 전화로 해결하기 때문에 전화예절이 중요한 이슈가 되는 것은 너무나도 당연한 일이다.

청주상당경찰서가 2009년 하반기 경찰청 전화응대 친절도 평가 결과 충북 도내에서 가장 좋은 점수를 받았다는 보도다.

경찰청에 따르면 지난 10월5일부터 11월6일까지 2009년 하반기 경찰청 전화응대 친절도 평가를 실시한 결과 상반기 평가에서 10위를 했던 상당경찰서는 이번 평가에서 총점 93.8점을 받으며 1위의 영예를 차지한 반면 충북 도내에서는 충주경찰서가 민원인과의 전화응대에서 가장 불친절한 것으로 조사돼 극심한 대조를 보였다.

전화는 상대의 얼굴을 보지 않고 대화를 나누는 일이다. 따라서 민원인들은 전화를 받는 태도를 통해 기관을 평가할 수 밖에 없다.

고객의 입장에서 볼 때 신호음이 세 번 이상 울리도록 전화를 받지 않았다면 '안녕하세요'라는 말과 함께 '기다리게 해서 죄송하다.'는 인사말을 곁들여야 기분이 한결 나아진다.

또한 전화로 연결된 기관에서 담당자가 신분은 밝히지 않고 '네' 혹은 '여보세요?'를 외치며 거꾸로 상대의 신분부터 확인하려 든다면 불쾌감이 일 수밖에 없다.

전화를 받을 때에는 상대를 존중하고 자신은 최대한 낮추는 공손한 자세를 유지해야 한다. 또한 상대가 통화하고 싶은 사람이 누구인지를 최대한 빨리 파악해서 연결해주는 것도 민원인에 대한 기본예의이며, 수화기도 전화를 건 상대가 먼저 끊을 때까지 기다려야 원칙이다.

전화예절의 핵심은 무엇보다도 상대를 배려하는 마음이다. 경찰서에 전화를 건 사람은 나름대로 사정이 있는 사람들이므로 경찰은 이들의 마음을 어루만지는 일부터 시작해야 한다. 그런 의미에서 볼 때 경찰청의 친절응대 평가는 아무리 강조해도 지나침이 없다 할 것이다.